Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Produk Giro Berkah Wadi’ah Di Bank Syariah Nasional Cabang Bengkulu
DOI:
https://doi.org/10.31949/maro.v9i1.18727Abstract
Abstract: This study examines customer perceptions of service quality in the Giro Berkah Wadi’ah product at Bank Syariah Nasional Bengkulu Branch. This issue is important because Islamic banking services are not assessed only through product compliance with sharia principles, but also through customers’ direct experiences of accuracy, responsiveness, assurance, empathy, and physical service facilities. Previous studies have generally discussed Islamic bank service quality, customer satisfaction, or wadi’ah savings products, while product-specific studies on giro wadi’ah at branch level remain limited. Therefore, this study formulates two problems: how the Giro Berkah Wadi’ah service is implemented and how customers perceive its service quality. This research uses a descriptive qualitative type and approach, located at Bank Syariah Nasional Bengkulu Branch. Data were obtained through in-depth interviews, direct observation, and documentation involving ten active Giro Berkah Wadi’ah customers and two frontliner employees selected by purposive sampling. Data were analyzed through reduction, data display, conclusion drawing, and verification using SERVQUAL and the Tri-Component Attitude Model. The study finds that customers generally perceive reliability, responsiveness, assurance, and empathy positively, while tangibles still require improvement. It recommends strengthening physical facilities, service consistency, and sharia-based product communication.
Downloads
References
Abubakar, R. (2021). Pengantar metodologi penelitian. Suka Press.
Aisyah, M. (2018). Islamic bank service quality and its impact on Indonesian customers’ satisfaction and loyalty. Jurnal Ilmu Ekonomi Syariah, 10(2).
Ajijah, N., Zuliani, R., & Alfian. (2024). Persepsi nasabah terhadap tingkat kualitas pelayanan Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Karang Baru Aceh Tamiang. Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 6.
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding attitudes and predicting social behavior. Prentice Hall.
Alimusa, L. O. (2022). Kajian konsep akad dan jenis produk perhimpunan dana bank syariah di Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3).
Anjelisa, Nuryakin, & Fatmawati, I. (2023). The effect of Islamic service quality on customer satisfaction and loyalty in Islamic banks in Indonesia. Journal of Management Science and Information Technology, 3(1).
Armando, R. (2025). BTN resmi spin-off UUS, BSN jadi bank syariah terbesar kedua di Indonesia. https://www.btn.co.id/id/About/Gallery/News/News/Listing/2025/11/19/Berita-RUPSLB-Spin-off-BSN
Bahraini, M. (2024). Pengaruh persepsi dan minat nasabah menabung terhadap keputusan penggunaan tabungan Easy Wadi’ah: Studi pada PT Bank Syariah Indonesia Cabang Blangpidie [Skripsi, Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh].
Bank Syariah Nasional. (2025). Giro Berkah Wadi’ah. https://bankbsn.co.id/produk-bsn/pendanaan-individu/giro-berkah-wadiah
Bank Syariah Nasional. (2025). Giro. https://bankbsn.co.id/produk/giro
Bank Syariah Nasional. (2025). Visi dan misi Bank Syariah Nasional. https://www.bankbsn.co.id/tentang-kami/visi_misi
Budianto, E. W. H., & Annisa, M. (2024). Dampak simpanan dan bonus wadi’ah terhadap net imbalan pada perbankan syariah Indonesia. Jurnal Perbankan Syariah, 3(2), 93–95.
BTN. (2025). Peluncuran resmi Bank Syariah Nasional sebagai langkah baru industri keuangan syariah.https://www.btn.co.id/id/About/ESG/ESG - Dashboard/Governance/Listing/2025/11/14/Peluncuran-Resmi-Bank-Syariah-Nasional-Sebagai-Langkah-Baru-Industri-Keuangan-Syariah
BTN Syariah. (2025). Transaksi aman dan berkah sesuai syariah. https://www.btn.co.id/id/Syariah
Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia. (2000). Fatwa DSN-MUI No. 01/DSN-MUI/IV/2000 tentang Giro. https://putusan3.mahkamahagung.go.id/peraturan/detail/11eae9009328eff083f2313433323036.html
Fajriyah, N. L. (2024). Peran dan prospek akad wadiah dalam mendukung pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia. Jurnal Investasi Islam, 5(2), 724.
Fauzi, H. (2021). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan pelanggan: Studi pada mahasiswa Universitas Majalengka pelanggan e-commerce Shopee. Maro: Jurnal Ekonomi Syariah dan Bisnis, 4(2), 156–167. https://doi.org/10.31949/maro.v4i2.1801
Hasyim, A. (2022). Penerapan akad wadiah yad dhamanah pada simpanan giro di BSI KCP Belopa. Journal of Islamic Economic Law, 7(2).
Hutauruk, D. M. (2021, December 17). Siap ekspansi ke Bengkulu, BTN akan buka kantor cabang syariah. Kontan. https://keuangan.kontan.co.id/news/siap-ekspansi-ke-bengkulu-btn-akan-buka-kantor-cabang-syariah
Inayah, A. H. K., & Khatimah, N. (2024). Praktik penerapan akad wadi’ah dalam perbankan syariah. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Manajemen, 2(2), 64.
Ishak, E. P., Zakiy, M., & Azzahroh. (2017). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 3(1).
Jyothi, A., & Rizwana, M. (2024). Study on consumer attitude towards organized retail outlet by adopting of tri-component model. AEIJMR, 12.
Karami, N., & Kusumasondjaja, S. (2015). Model sikap: Komponen dan aplikasinya. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 6(3), 7.
Lukman, Budiman, A., Kholiq, A., & Rokhlinasari, S. (2026). Implementasi skema profit and loss sharing dalam praktik pembiayaan bank syariah di Indonesia. Maro: Jurnal Ekonomi Syariah dan Bisnis, 9(1), 68–81. https://doi.org/10.31949/maro.v9i1.17943
Makruf. (2025). BTN Syariah kembali raih penghargaan Best Islamic Bank Indonesia 2025 dari Euromoney. https://fin.co.id/2025/05/21/btn-syariah-kembali-raih-penghargaan-best-islamic-bank-indonesia-2025-dari-euromoney
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook. SAGE.
Moosa, R. (2023). Service quality preferences among customers at Islamic banks in South Africa. International Journal of Professional, 8.
Muchlis, M. (2021). Persepsi nasabah terhadap bank syariah di Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(3).
Nasfi, N., Rahmad, R., & Sabri, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah. Ekonomika Syariah: Journal of Economic Studies, 4(1), 19–38.
Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Roadmap pengembangan dan penguatan perbankan syariah Indonesia 2023–2027. OJK.
Otoritas Jasa Keuangan. (2025). Snapshot perbankan syariah Indonesia Desember 2025. OJK.
Otoritas Jasa Keuangan. (2026). Siaran pers industri perbankan syariah tumbuh solid berkelanjutan. OJK.
Otoritas Jasa Keuangan. (n.d.). Konsep operasional perbankan syariah. https://ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/pages/konsep-operasional-PBS.aspx
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pasaribu, S. B., et al. (2022). Metodologi penelitian untuk ekonomi dan bisnis. Media Edu Pustaka.
Puji Lestari, D. A. (2021). Tingkat kesehatan bank syariah go publik dengan menggunakan RGEC (risk profile, good corporate governance, earnings, and capital). Maro: Jurnal Ekonomi Syariah dan Bisnis, 4(1), 54–59. https://doi.org/10.31949/maro.v4i1.941
Rianto, P. (2020). Modul metode penelitian kualitatif. Penerbit Komunikasi UII.
Rizky, F. N. (2023). Persepsi nasabah terhadap pelayanan pasca merger Bank Syariah Indonesia (BSI) Kabupaten Barru [Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Parepare].
Schiffman, L., & Wisenblit, J. (2019). Consumer behavior. Pearson.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Suryani. (2014). Analisis faktor kualitas pelayanan di bank syariah. Al-Iqtishad: Jurnal Ilmu Ekonomi Syariah, 6(2), 239–250.
Tyas, P. (2021). Persepsi masyarakat terhadap tabungan wadi’ah di BPRS Aman Syariah Sekampung [Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Metro].
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. (2008). https://www.ojk.go.id/waspada-investasi/id/regulasi/Documents/UU_No_21_Tahun_2008_Perbankan_Syariah.pdf
Widiyawati, H. M., & Zen, M. (2024). Macam-macam gharar (gharar katsir dan khofi) dan aplikasinya di lembaga keuangan syariah: Akad dalam transaksi syariah dan aplikasinya di bank syariah. Maro: Jurnal Ekonomi Syariah dan Bisnis, 7(2), 294–301. https://doi.org/10.31949/maro.v7i2.11564
Yudih, D., Kususmah, C. A., & Musyaddad, A. (2023). Analisis kualitas pelayanan customer service pada kepuasan nasabah di Bank BJB Syari’ah KCP Cianjur. Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah, 3(1), 78–88.
Yulianti, M., & Isnaini, D. (2026). Pemahaman, kepercayaan, dan minat nasabah dalam memilih deposito mudharabah pada BPRS Maslahat Dana Syariah Nusantara Kota Bengkulu. Maro: Jurnal Ekonomi Syariah dan Bisnis, 9(1). https://doi.org/10.31949/maro.v9i1.18070
