Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Dengan Hambatan Berpindah Sebagai Variabel Pemediasi Dalam Konteks Ekonomi Islam (Pada Pengguna Kartu Telkomsel Di Watampone)
DOI:
https://doi.org/10.31949/maro.v8i1.14256Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap hambatan berpindah dan retensi pelanggan, serta untuk menguji peran hambatan berpindah sebagai variabel mediasi antara kepuasan dan retensi pelanggan dalam perspektif ekonomi Islam, khususnya pada pengguna kartu Telkomsel di Watampone. Permasalahan yang diangkat mencakup bagaimana hubungan antara kepuasan pelanggan, hambatan berpindah, dan retensi pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research, melibatkan 97 responden dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap hambatan berpindah sebesar 69,9%; (2) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan sebesar 66,2%; (3) hambatan berpindah berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan sebesar 27,7%; dan (4) hambatan berpindah mampu memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa retensi pelanggan dapat diperkuat melalui peningkatan kepuasan dan penciptaan hambatan berpindah yang etis. Implikasinya, Telkomsel perlu merancang strategi layanan yang sesuai dengan prinsip ekonomi Islam, seperti kejujuran, transparansi, dan amanah, guna meningkatkan loyalitas jangka panjang pelanggan
Keywords:
Ekonomi Islam, Hambatan Berpindah, Kepuasan Pelanggan, Retensi PelangganDownloads
References
Anggraini, Y. (2022). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Puti Minang Di Bandar Lampung Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Rumah Makan Puti Minang Di Langkapura Kota Bandar Lampung ). 11–36.
Armawati, D. (2019). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Customer Retention Dengan Switching Barrier Sebagai Pemediasi (Studi pada Mahasiswa Pengguna Kartu Prabayar IM3 di Purworejo). SEGMEN: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 11(2A).
Dainy, O., Hasanah, I., Sopia, S., Peristiwo, H., & Hidayat, W. (2024). Analisis Pengaruh Label Halal Terhadap Pemilihan Porduk Kosmetik (Make Up): Studi Kasus Mahasiswi Ekonomi Syariah Uin Sultan Maulana Hasanuddin Banten. Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Islam, 2(4), 48–61.Fauzi, H. (2021). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Universitas Majalengka Pelanggan E-Commerce Shopee). Maro: Jurnal Ekonomi Syariah Dan Bisnis, 4(2), 156–167. https://doi.org/10.31949/maro.v4i2.1801
Handaruwati, I., & Wibowo, O. C. (2020). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Pada Studio Musik 58 Surakarta. Business Innovation and Entrepreneurship Journal, 2(3), 153–159. https://doi.org/10.35899/biej.v2i3.152
Kadarsih, S., Munamah, A. N., Dewi, H., Sabak, I. I. A., Wr, J., Lrg, S., Babat, K. T., Barat, M. S., Tanjung, K., & Timur, J. (2025). Analisis Praktik Arisan Barang Di Desa Kuala Lagan Kecamatan Kuala Jambi Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam Analysis of Goods Collection Practices in Kuala Lagan Village , Kuala Jambi District , Viewed from an Islamic Economic Perspective. 7(November 2024), 352–358.
Khoirinnisa, Z. (2019). Pengaruh customer satisfaction terhadap suctomer retention melalui switching barrier pada pelanggan wifi Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia (studi pada pelanggan di Perumahan Tukum Indah Lumajang). Universitas Negeri Malang.
Lismawati, & Arrozi, M. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Trust Dan Switching Barrier Pada Pengguna Kartu Telkomsel Simpati. JCA Ekonomi, 1.Maharani, T., Fatimah, S., & Yusuf, A. (2023). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Penggunaan Ulang (Survey Pada Pengguna E-Wallet Shopeepay). 9(3), 517–532.
Margarena, A. N., & Auliya, Z. F. (2020). The Influence of Customers Satisfaction, Switching Barrier and Trust for Brands on Customer Retention: A Research on Millennials. Relevance: Journal of Management and Business, 3(2), 160–174. https://doi.org/10.22515/relevance.v3i2.2775
Nadian, L. R. (2023). Pengaruh Perceived Value, Customer Satisfaction Dan Switching Barrier Terhadap Customer Retentiondalam Perspektif Islam (Studi Pada Masyarakat Pengguna Layanan Telkomsel di Bandar Lampung). UIN Raden Intan Lampung.Nanda, R., Evanita, S., & Septrizola, W. (2019). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Hambatan Beralih dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Pengguna Kartu Simpati Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Jurnal Kajian Manajemen Dan Wirausaha, 01(01), 207–217.
Nurjanah, P., & Pasundan, U. (2020). Experiential Marketing Dan Switching Barriers Terhadap Customer Retention Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 13(2), 76–83. https://doi.org/10.23969/jrbm.v13i2.3850
Patimah, E., & Nurfauzan, M. I. (2022). Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen pada alfamart Banjaran Kabupaten Majalengka. Jurnal Ilmiah Multi Disiplin Indonesia, 2(3), 528–539.
Prawiro, H., Yassin, M. E., Susastro, & Wijayanto, A. (2021). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Internet Simpati Telkomsel Di Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(2), 1005–1014. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.30150
Putu, N., Primantari, D., & Afriyeni, A. (2024). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Customer Retention Pada Salon Cantik di Kabupaten Karangasem. Study of Applied Marketing Journal, 1(1), 42–50.
Sapriani, J. dan I. H. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada J . Co Donuts & Coffee Di Kota Bandung the Effect of Product Quality on Customer Satisfaction in J . Co Donuts & Coffee in Bandung City. E-Proceeding of Management, 8(1), 355–360.
Sunyoto, D., & Saksono, Y. (2022). Perilaku Konsumen. Eureka Media Aksara, November 2022 Anggota Ikapi Jawa Tengah, 212.Sutra, A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Harga dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen pada Pengguna Kartu Telkomsel. (JEMS) Jurnal Entrepreneur Dan Manajemen Sains, 2(2), 209–226. https://doi.org/10.36085/jems.v2i2.1559
Umar, L. A. (2022). Pengaruh Kepuasan dan Switching Barrier terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo. SEIKO : Journal of Management & Business, 5(2), 238–252.
Wicaksana, A., & Rachman, T. (2021). Islam dan Kesejahteraan Sosial. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.(Vol. 3, Issue 1). https://doi.org/digilib.uin-suka.ac.id
